Kundenerfolgsgeschichte Bechtle & PRTG

Über Bechtle

Mit 80 IT-Systemhäusern sowie IT-Handelsgesellschaften in 14 Ländern Europas sind wir nah dran an unseren Kunden. Die Kombination aus Direktvertrieb von IT-Produkten mit umfassenden Systemhausdienstleistungen macht Bechtle zum zukunftsstarken IT-Partner für Mittelstand, Konzerne und öffentliche Auftraggeber.

Regional vor Ort, in Europa und weltweit durch IT-Allianzpartner auf allen Kontinenten. Rund 40.000 Hardware- und Softwareprodukte sind über Onlineshop, auf kundenindividuellen E-Procurement-Plattformen und per Telesales verfügbar. Konzernweit befassen sich zudem Expertinnen und Experten in 96 Competence Centern mit einer breiten Vielfalt beratungsintensiver IT-Themen.

Natürlich setzte das Bechtle IT-Systemhaus Bielefeld in Service-Projekten für Kunden Tools zum Monitoring der Services ein. Allerdings waren das häufig Open-Source-Lösungen oder es wurden vom Kunden bereits eingesetzte Tools genutzt. Das bedeutete erneutes Einarbeiten in neue Monitoring-Tools bei jedem Projekt, wodurch viel Zeit verloren ging.

Um das Thema Monitoring weiter zu standardisieren, wurde Paessler PRTG Enterprise Monitor in Bielefeld zunächst für die Überwachung der internen Systeme im Rahmen einer Trial eingesetzt und für gut befunden.

„Mit PRTG können wir das gesamte Monitoring unserer Kunden in einer einzigen Lösung bündeln. Damit hat der Kunde (oder, falls nötig, wir) alle relevanten Informationen in einem Dashboard im Blick.“

Sven Pöttner, Service Manager, Bechtle

PRTG als strategische Monitoring-Lösung bei Bechtle Bielefeld

Sven Pöttner, Service Manager im Systemhaus, setzt schon seit Längerem die Freeware der Monitoring-Lösung PRTG der Nürnberger Paessler AG im privaten Umfeld ein. So überwacht er beispielsweise die IP-Kameras und deren Anbindung über eine 60 GHz WiFi Bridge im Stall seines Bauernhofs mit PRTG:

„Die Freeware-Version von PRTG liefert mir den vollen Funktionsumfang der Vollversion und immerhin 100 Sensoren. Damit und dank des unkomplizierten Setups der Software hat der Einsatz von PRTG in meinem privaten Netzwerk viel Spaß gemacht und echten Mehrwert geliefert. Als es dann darum ging, eine Monitoring-Lösung für den Einsatz in unseren Kundenprojekten zu finden, war für mich klar, dass PRTG in die engere Auswahl gehört“, erzählt Sven Pöttner.

Nach einer Testphase fiel eine klare Entscheidung für PRTG. Die Lösung ist komplett agentenlos, als Windows-Software einfach zu installieren und zu betreiben und mit Blick auf Lizenzierung und Preis unkompliziert und vergleichsweise günstig. Der Support durch Paessler ist in der Software-Wartung enthalten und wurde schon häufiger mit positivem Ergebnis in Kundenprojekten in Anspruch genommen. Dazu kommt mit den Remote Probes ein Feature, das eine schlanke, sichere und vor allem einfache Möglichkeit bietet, Monitoring beim Kunden einzurichten.

Der PRTG Core Server läuft in der Bechtle Private Cloud. Option 1 (orange) ist klassisch via VPN zum Kundennetzwerk. Dabei sammelt die Local Probe, die auf dem gleichen System wie der PRTG Server läuft, die Monitoring-Daten via VPN. Bei größeren Umgebungen kann es auch sinnvoll sein, auf Kundenseite eine Remote Probe einzurichten, um die Local Probe zu entlasten oder den Datenverkehr zu bündeln.

Bei Option 2 (blau) wird im Kundennetzwerk eine Remote Probe installiert – ein Windows-Dienst, der über gängige Protokolle Monitoring-Daten aus dem Netzwerk des Kunden sammelt und an den Server in der Cloud schickt, wo die Daten ausgewertet werden. Die Probe schickt die gesammelten Daten via TLS-Verschlüsselung direkt über einen freigegebenen Port in der Firewall an den Server. Das hat vor allem zwei Vorteile:

Es muss kein VPN eingerichtet werden – das spart Aufwand, Kosten
und oft auch Ärger.
Zusätzlich kommt der Sicherheitsaspekt zum Tragen: Die Probe wird direkt vom PRTG Server installiert und es wird ein klar definierter Port nur für die Probe-Server-Kommunikation freigegeben statt eines VPN-Tunnels, der deutlich weniger klar definiert und so risikoanfälliger ist.

Monitoring mit oder ohne Agenten?

Agenten bezeichnen beim Monitoring Dienste, die auf dem zu überwachenden Gerät installiert werden. Viele Monitoring-Lösungen benötigen zwingend Agenten oder setzen zumindest bei vielen Aufgaben Agenten ein. Agentenlose Systeme nutzen Standard-Protokolle wie SNMP, WMI, FTP, etc. für das Überwachen von Geräten und Applikationen.

Es gibt Argumente für und gegen beide Methoden – im Fall der Evaluierung bei Bechtle Bielefeld war die Agentenlosigkeit von PRTG einer der Gründe der Entscheidung für PRTG: Abgesehen davon, dass sich der Einsatz von Agenten meist recht aufwändig gestaltet, stellen Agenten speziell für Bechtle als Service-Provider ein besonders Problem dar. Schließlich müssen auf der Kundenhardware externe Dienste installiert und betrieben werden.

Das ist dem Kunden oft schwierig zu vermitteln, da hier zum einen zusätzliche Last auf den Geräten erzeugt wird und zum anderen entsprechende Kanäle für die Kommunikation der Agenten geöffnet werden müssen, was sich wiederum nur schwer mit den Sicherheitsstandards vieler Kunden vereinbaren lässt.

STIEBEL ELTRON: WLAN-Service mit "Ameisen"-Bonus

Der Bechtle-Kunde STIEBEL ELTRON gehört weltweit zu den Markt- und Technologieführern bei Haustechnik und grünen Technologien. Was 1924 mit der Erfindung des Ringtauchsieders begann, setzt sich heute bei Warmwassergeräten, Wärmepumpen oder Lüftungsanlagen fort: Erfahrung, Innovation und höchste Qualitätsansprüche im Dienst am Kunden.

Die Produktion am Hauptstandort Holzminden erfolgt nach modernen Standards. Grundvoraussetzung ist dabei eine flächendeckende und stets verfügbare WLAN-Abdeckung. Um hierbei auf Nummer sicher zu gehen, setzt STIEBEL ELTRON auf den professionellen Service der Experten der Bechtle Bielefeld. Sven Pöttner als zuständiger Service Manager bei Bechtle setzt dazu Cisco WLAN-Controller ein.

Die WLAN-Gebäudedurchleuchtung wurde in enger Absprache mit dem Kunden so angesetzt, dass kritische Bereiche redundant versorgt werden, während weniger kritische Abschnitte einfach abgedeckt sind. Aber auch bei redundanter Abdeckung ist ein kontinuierliches Monitoring des gesamten Setups von entscheidender Bedeutung: Nicht erkannte Performance-Einbrüche oder gar Ausfälle einzelner Komponenten können sich summieren und die Einhaltung der SLA für den WLAN-Service gefährden, falls sie nicht rechtzeitig erkannt und behoben werden.

PRTG speichert sämtliche Monitoring-Daten im Originalintervall für einen beliebigen Zeitraum. Damit ist Bechtle Bielefeld in der Lage, die Einhaltung der SLAs gegenüber STIEBEL ELTRON jederzeit zu belegen.

Dank der vordefinierten Cisco-Sensoren in PRTG war die Einbindung des WLAN-Setups in das Monitoring einfach und problemlos umsetzbar. Auch weitere Komponenten, die Einfluss auf Verfügbarkeit und Stabilität der WLAN-Services haben könnten, wurden in das Monitoring mit PRTG integriert.

Im Fall von Störungen ist wie bereits erwähnt das sofortige Eingreifen der zuständigen Bechtle Kolleg:innen von entscheidender Bedeutung. Dazu wurde PRTG an das Ticket-System von Bechtle angeschlossen. Dabei hat sich ein weiterer Vorteil von PRTG gezeigt: Benachrichtigungen werden als Klartext verschickt. Das bedeutet, dass der zuständige Service-Techniker sofort weiß, was das Problem ist, und nicht erst irgendwelche Fehlercodes entschlüsseln muss. Darüber hinaus lassen sich sogenannte Maps in PRTG erstellen – Dashboards, bei denen die Geräte vor einem Gebäudegrundriss verortet sind, sodass der Standort des fehlerhaften Gerätes sofort sichtbar ist, falls wirklich ein Eingreifen vor Ort nötig sein sollte.

"Ameisen" im WLAN – ein Extraservice von Bechtle

Eine besondere Rolle spielen bei der Produktion von STIEBEL ELTRON die FTS – fahrerlose Transportsysteme. Die sogenannten Ameisen agieren weitgehend autark, sprich sie werden nicht kontinuierlich durch einen übergeordneten Service gesteuert, sondern erhalten lediglich an definierten Checkpunkten Transportaufträge via WLAN.

Die Wege zwischen den Checkpunkten suchen sich die Ameisen anhand eines Leitliniensystems selbst. Erhält eine Ameise am Checkpunkt keinen Einsatzbefehl, bleibt sie einfach stehen und erzeugt damit Ausfallzeiten. Die Ursache für den fehlenden Befehl könnte dann ein Problem bei der WLAN-Abdeckung sein.

Bechtle Bielefeld nutzt diesen Umstand, um das Monitoring seines WLANs zu verbessern: Es überwacht die Ameisen mit PRTG via einem einfachen Ping. Kommt kein Ping zurück, kann das ein Hinweis auf WLAN-Probleme sein. Das Team wird dann sofort von PRTG informiert und kann umgehend kontrollieren, ob ein Ausfall im WLAN vorliegt, und das Problem gegebenenfalls direkt beheben. Ein Nebeneffekt dieses kreativen Tricks ist, dass Bechtle kontinuierlich über den Zustand der Ameisen informiert ist.

Diese Informationen stellt Bechtle STIEBEL ELTRON auf Anfrage zur Verfügung, auch wenn der Ausfall der Ameise nicht auf WLAN-Problemen beruht. Zusätzlich zum garantierten WLAN-Service bekommt STIEBEL ELTRON somit ein Zustandsmonitoring seiner FTS von Bechtle.

Mehr Monitoring

Nach dem erfolgreichen Einsatz in den ersten Kundenprojekten plant das IT-Systemhaus in Bielefeld für die Zukunft verstärkt den Einsatz von PRTG als Monitoring-Lösung. Die aktuell eingesetzte PRTG Enterprise Monitor Lizenz erlaubt das einfache Anpassen der Lizenzgröße an die jeweiligen Anforderungen, da die Lizenzierung als Abonnement erfolgt.

Mit einer PRTG Enterprise Monitor Lizenz lassen sich zudem beliebig viele PRTG Server einsetzen. Damit lassen sich auf Basis von PRTG kundenspezifische Monitoring-Szenarien umsetzen, ohne dass die Kosten für Bechtle explodieren oder lizenzrechtliche Einschränkungen zum Tragen kommen.

Aber auch von der technischen Seite sieht Sven Pöttner noch viel Potenzial beim Einsatz von PRTG: „Dank der Maps können wir sehr einfach kundenindividuelle Dashboards im HTML-Format erstellen. Damit liefern wir unseren Kunden genau die Übersichten, die sie für ihre Mitarbeitenden benötigen. Das reicht von der Management-Übersicht, die Verfügbarkeit und Zustand der wichtigsten Services und Prozesse abbildet, bis hin zu Dashboards für Helpdesk oder Techniker und Technikerinnen, die eine Detailsicht brauchen oder nur an einigen, wenigen Komponenten interessiert sind, an dieser Stelle aber sehr detaillierte Informationen benötigen.“

Fazit

Ein Grund für die Einführung einer einheitlichen Monitoring-Lösung bei Bechtle war die Schaffung eines Standards, um den Trainingsaufwand niedrig zu halten. Durch den Einsatz von PRTG für die internen Systeme kommen nun auch die technischen Auszubildenden bereits frühzeitig in Kontakt mit PRTG und sind damit bestens auf den Einsatz in Kundenprojekten vorbereitet. Immer wieder haben Kunden bereits Monitoring-Tools im Einsatz und wollen oder müssen diese aus unterschiedlichen Gründen behalten.

PRTG Enterprise Monitor erlaubt dank API und des ITOps Boards, diese Lösungen in das zentrale Monitoring zu integrieren. „Mit PRTG können wir das gesamte Monitoring unserer Kunden in einer einzigen Lösung bündeln. Damit hat der Kunde (oder, falls nötig, wir) alle relevanten Informationen in einem Dashboard im Blick“, erklärt Pöttner und führt weiter aus: „Auch Bechtle Darmstadt setzt beim Monitoring auf PRTG. Wir werden künftig Synergien nutzen und intensiver zusammenzuarbeiten. So schaffen wir gemeinsame Kompetenz, verringern Aufwände und können letztlich unseren Kunden besseren Service bieten.“