Introducción

ROI es el atajo mágico para cualquier gerente: el término "retorno de la inversión, ROI" está destinado a proporcionar un cálculo simple, el período durante el cual se amortiza una adquisición. Por supuesto que también sería interesante conocerlo durante la evaluación de una solución de monitorización para saber qué tan pronto usted recuperará el valor de la compra a través de diversos factores de la utilidad del software. Sin embargo, hay muchos factores involucrados que hacen imposible calcular con precisión un valor de retorno de la inversión. Si lugar a duda se debe de recolectar la mayor cantidad de números para la evaluación de una solución de monitorización e incluirlos dentro del análisis de la toma de decisión

La imposibilidad de cuantificar

Durante la introducción de una solución de monitorización, los costos pueden ser puestos en cifras y calculados con relativa facilidad y fiabilidad: el precio de licencia, los costos del hardware, los costos de implementación y los costos de mantenimiento a menudo pueden ser fácilmente determinados con precisión. La dificultad está en cuantificar los beneficios que ofrece la solución de monitorización. Si bien la monitorización inicialmente no genera dinero, evita principalmente pérdidas debidas a los posibles fallos. Pero ¿qué tipo de daño se produce cuando falla un servidor de correos? ¿Cuál es el valor de dos horas de inactividad de la totalidad de infraestructura de TI? ¿Cuánta es la pérdida cuando el sitio web está fuera de servicio por un día? Pero, sobre todo ¿qué fallos realmente podrán ser prevenidos por el software de monitorización?

Otro aspecto sobre la utilización de una solución de monitorización es la recolección a largo plazo de los datos, lo que permite planificar y llevar a cabo importantes optimizaciones: usted podrá comprar e instalar el hardware y el ancho de banda exactamente adecuado a sus necesidades y evitar costos innecesarios, producto de la subutilización de recursos y fallas en la optimización a largo plazo. Así que cuando se calcula el valor del ROI surge la pregunta: ¿cómo saber de antemano lo que va a ser el ahorro a través de la optimización a largo plazo, si usted sólo está buscando una herramienta que está destinada a determinar precisamente el potencial de ahorro?

Pero, ¿cómo podría orientarse ahora, y cómo puede establecer cuando la compra de una solución de monitorización finalmente se paga? Primero, usted debe determinar todos los números que pueda. Incluso si usted al final no puede obtener un exacto valor de ROI, cada número ayuda. A continuación tenemos algunos valores promedio y cifras recogidas de muestras que - utilícelas con precaución - sin duda serán de ayuda para establecer los costos y beneficios de las soluciones de monitorización de red.

 

 

 

 

Costo estadístico de las
interrupciones de TI

El analista estadounidense Michael Krigsman calcula que en el año 2012, los costos globales causados por tiempos de inactividad de TI, fueron US$3 trillones por año. Con ello, él relativiza un estudio de la British Computer Society en el cual se indica que en el año 2009 se habían calculado los costos en más de US$6 trillones. De acuerdo a otro estudio preparado por el vendedor de software CA, las interrupciones de los servicios de TI originan costos anuales en un promedio de US$55,000 en las pequeñas empresas, US$91,000 en empresas medianas, y US$1,000,000 en las grandes empresas. En el año 2014, Gartner calculó que la pérdida promedio debido al tiempo de inactividad de la red era de US$5,600 por minuto de inactividad o sea US$300,000 por hora.

Valores similares fueron determinados por la colaboración del especialista Avaya en una encuesta de empresas europeas. El 81% de las empresas encuestadas en el año 2013 han sufrido interrupciones de red, causando costos promedios de US$70,000 en el 77% de las compañías mencionadas. Como efecto secundario, fue despedido el personal responsable de TI de una de cada cinco empresas afectadas, mientras que en Alemania fue una de cada cuatro.

En el año 2013, la empresa alemana de investigación de mercado Techconsult realizó un estudio de costos por fallos de TI para la pequeña y mediana empresa (PYMES) alemana. Fueron encuestadas 300 compañías de 200 a 5,000 empleados. Una vez más, se diagnosticó por empresa una pérdida anual de magnitud de 400,000 EUR por año. Una hora de inactividad en los sistemas informáticos se estima su costo en aproximadamente de US$20,000 a US$40,000, las empresas encuestadas habían registrado cuatro fallos por año, con un tiempo promedio de reparación de 3.8 horas.

Un enfoque completamente diferente, una aproximación teórica, proviene de Fachhochschule Bern. Aquí, en el 2009, el costo de una avería de TI en empresas bastante pequeñas fue clasificado en función de diversos factores, y luego fue simulado para una compañía con 50 empleados y de aproximadamente US$4 millones en ventas anuales. Los resultados estimaron cerca de US$10,000 de daños por incidente y cerca de US$5,000 de daño por fallo de la red por hora. Aunque el estudio es un poco antiguo aún es interesante ya que proviene de un tamaño de empresa que apenas se tiene en cuenta en los estudios mencionados anteriormente. Los analistas como Gartner o empresas como CA y Avaya tienen un claro enfoque en las grandes compañías y la que se menciona en este documento como "pequeña" es en términos de tamaño todavía muy por encima de la empresa ficticia de Fachhochschule Bern.

Independientemente de la precisión y de su relevancia para las empresas individuales, estas cifras muestran que las interrupciones de los servicios TI causan sustancial daño económico y que todo lo que puede conducir a su prevención o rápida solución fundamentalmente tiene sentido y ciertos costos (financieros) que valen la pena. Sin embargo, con el fin de crear una base para tomar su propia decisión, se necesita más: aquí es importante considerar diferentes factores.

Números y factores para el cálculo del ROI

Primero, hay factores que son relativamente fáciles de cuantificar y es probable que sean familiares para usted; he aquí algunos ejemplos:

  • Costo = salario más costos marginales del personal de administración de TI.
  • Tiempo promedio empleado para solventar las fallas y las interrupciones de la red.
  • El número y la duración de los fallos en la red con efecto en la productividad de algunos o de todos los empleados, durante un determinado período (por ejemplo el año pasado, los últimos cinco años...)
  • El ingreso promedio a través de la tienda en línea. Indemnización contractual acordada en los casos de incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, SLAs, por proveedores de servicios.

Otros factores son más difíciles o imposibles de cuantificar, como los siguientes:

  • La falta de disponibilidad de atención al cliente.
  • La falta de disponibilidad de la página web como herramienta de imagen y de mercadeo.
  • Fallas de sistemas individuales, mientras que los otros operan.

Es muy difícil de establecerlo cuando no se refiere a una falla total sino que se limita a la degradación del rendimiento, por ejemplo, si el sitio web está lento o los correos electrónicos están retrasados:

  • ¿Cuántos clientes están comprando en una tienda virtual lenta y cuántos de ellos se retiran cuando la página está muy cargada y lenta?
  • ¿Cuáles son las consecuencias si los sistemas internos trabajan sumamente lentos, mientras sus colegas aún pueden llevar a cabo sus tareas?
  • ¿Qué daño ocurre cuando los correos electrónicos llegan retrasados a su destino?

A menudo, sólo los costos insignificantes que pueden calcularse relativamente fácil son los que se subestiman porque desaparecen en la diaria operación. Por ejemplo la carga, si necesita ver laboriosamente las causas de los cortes más pequeños sobre una base regular. Si usted pasa en promedio, sólo cuatro horas a la semana, que es el 10% de su tiempo, a un costo anual de por ejemplo US$75,000 para su trabajo, lo cual llega a ser US$7,500 por año. Esta cantidad por sí sola puede ser suficiente para financiar una solución de monitorización que le puede aliviar significativamente esta carga. Y esto sin tener en cuenta los demás costos ocasionados por estas fallas, como lo son las otras tareas importantes que se dejan de hacer (costo de oportunidad) o la demora de la productividad en general.

 

 

 

Futuro impredecible

Hasta ahora, ha sido brevemente mencionado un factor importante en el cálculo del retorno de la inversión (ROI): las soluciones integrales de monitorización no sólo sirven para la detección y aviso de errores a corto plazo, sino también ofrecen la oportunidad de optimizar a largo plazo la totalidad de TI a través de la evaluación inteligente de los datos recogidos. A manera de ejemplo, si parte de la infraestructura piensan ser virtualizada, es esencial un conocimiento preciso sobre las demandas de ancho de banda y de almacenaje de las aplicaciones involucradas. Esto requiere como base datos a largo plazo (tendencias) para incluir también los picos de las cargas temporales. Un ejemplo clásico puede ser el sistema contable que regularmente produce grandes cargas en la infraestructura de TI al final de los períodos contables, mientras que el resto del tiempo la demanda presenta un comportamiento promedio normal. También se vuelve interesante cuando la solución de monitorización proporciona tendencias e independientemente evalúa datos para poder predecir comportamientos.

Por ejemplo, el caso más simple que podemos analizar es la continua monitorización de la disponibilidad de los discos duros, que ofrece una predicción precisa de cuándo se agotará la capacidad remanente de un disco duro. Pero hasta el desarrollo de flujos de datos o los inminentes cuellos de botella y posibles fallas pueden llegar a ser predecibles. ¿Puede el beneficio potencial de una solución de monitorización, como base para la optimización a largo plazo de la red, ser traducido a cifras concretas? ¡No! ¿Es esta optimización un factor que juega un papel importante en la evaluación de las herramientas correctas? ¡Sí! Lo que queda es un factor impreciso más allá de números concretos, usted lo debe considerar y tomar en consideración para la toma de decisión basada en su experiencia personal. En este punto, también los valores empíricos de otras empresas pueden ser de gran ayuda.

 

 

 

Números desde la práctica

Desde hace años, Paessler hace una encuesta continua con sus clientes. Entre otras cosas se les pregunta a ellos sobre el ahorro que han obtenido al utilizar PRTG Network Monitor. Un análisis de las respuestas de 648 clientes, que participaron en el año 2015, muestra los beneficios potenciales que tiene el uso de una adecuada solución de monitorización.

Ahorros de tiempo en la administración de la red

El 24% de los clientes (154 clientes) declararon que se ahorraron un poco de trabajo con PRTG, mientras que el 64% (415 clientes ) indicaron que se ahorraron mucho o incluso una excepcional cantidad de tiempo de trabajo

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ahorro de costos en la administración de la red

Al preguntar sobre el ahorro de costos debido a la administración de la red, se tienen valores similares. El 46% (301 clientes) declararon ahorrar mucho y el 33% (213 clientes) indicaron, después de todo, ahorros notables

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Mejora de la fiabilidad

Un impresionante 78% (504 clientes) atestiguan que PRTG fue la causa de un aumento significativo en la fiabilidad global de su TI.

 

 

Los costos ocultos en una solución de monitorización

Anteriormente nos hemos referido al tema de los costos como algo relativamente simple, fiable y predecible. Básicamente esto es cierto, pero también hay costos ocultos: factores que deben de considerarse.

1. Módulos y complementos

Muchas soluciones son un gran modelo conformado por varias herramientas, complementos o módulos. Lo que parece razonable a primera vista es que - usted compra lo que realmente necesita - a menudo resulta ser una complicada trampa de costos. En gran parte es muy difícil establecer claramente cuales módulos son los que requiere actualmente para incluirlos en el cálculo. Habiendo ya implementado la solución, es probable que usted hubiera preferido haber comprado después únicamente los módulos que necesitaba, en lugar del reemplazo por una costosa nueva solución.

2. Open source versus licenciamiento

A primera vista, las soluciones open source aparentan ofrecer un enorme potencial de ahorro al reducir parcialmente la considerable inversión de las licencias del software comercial. En cambio las soluciones de open source usualmente requieren altos costos de implementación y de mantenimiento. Con la ayuda de un neutral experto proveedor de Nagios, Paessler ha creado un ejemplo del cálculo en el que se comparan el costo de licencia, implementación, ajustes y un año de operación, para una instalación de Nagios y de PRTG Network Monitor: mientras que PRTG - incluyendo licenciamiento - llegó a €5,412.50 de costos, el experto calculó los costos para Nagios y determinó que son superiores a €10,000. Adicionalmente está el hecho de que usted o su experto en Linux probablemente tendrán otras tareas que desarrollar además de implementar y mantener, con gran esfuerzo, el sistema de monitorización open source.

Conclusión: evaluación realista en lugar de un número de credibilidad ciega

En primer lugar: por lo general, las calculadoras disponibles de ROI no son realmente útiles. El cerebro humano aún sigue siendo más poderoso que cualquier computadora cuando se trata de la intuición, la abstracción y transferencia de pensamiento. Por supuesto, usted puede probar una de estas calculadoras - y mirar con precaución los números que algunas veces pueden ser de ayuda - pero usted debe de estar preparado para un buen número de solicitudes de contacto vía Xing y LinkedIn, debido a que debe de proporcionar su información de contacto para consultar los resultados computados.

Es preferible confiar en su sentido común y recolectar, evaluar y comparar cifras disponibles. Estas cifras pueden ser el cálculo del costo de los fallos de TI calculados por los analistas, ejemplos de casos de estudio de clientes, promedios de tiempos de inactividad de los componentes de TI, etc. También costos específicos juegan un importante papel, tales como el salario de los colegas involucrados, la facturación diaria de la tienda virtual o el número de empleados de la empresa. En los costos específicos de su empresa deben de ser identificados y es probable que usted ya disponga de ellos. Por el lado de los costos, tenga en cuenta que el precio que ha encontrado en el sitio web del fabricante no es igual al costo de la solución de monitorización. También deben incluirse en el cálculo, los costos de la implementación, mantenimiento, crecimiento, actualizaciones, módulos extras necesarios, etc.

Más allá de todos los juegos de números, usted debe incluir su experiencia con respecto a los errores del pasado que podrían haberse prevenido mediante una monitorización eficaz. No se trata de fórmulas y de cálculos sino de desarrollar un sentido del costo, entender que los fallos o incluso deficiencias en los sistemas de TI puede causar o pudieron haber causado costos en el pasado. Y no olvide el posible valor agregado si una solución de monitorización integral le apoya a largo plazo en la optimización de su TI (gastos). Nuevamente, aquí hallará un resumen de los factores costo/beneficio más importantes:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Costos

  • Costos de implementación
  • Actualizaciones y módulos
  • Costos de mantenimiento
  • Pagos por licenciamiento

Beneficios

  • Prevención de daños

 - Daños concretos debido a fallos y al   deterioro
 - Daño de imagen por deterioro del sitio web  
    o de asistencia al cliente

  • Carga de trabajo para el personal de TI
  • Optimización a largo plazo de TI 


Claro que estos no son todos los posibles factores a considerar. Mucho depende del modelo de negocio de su empresa: ¿es su página web una herramienta de marketing puro o la fuente más importante de ingresos a través de una tienda en línea? ¿Pueden sus clientes exigir alta compensación por violación del acuerdo de nivel de servicio, SLA? ¿Está su equipo crónicamente escaso de personal y agradecido por todo aquello que haga más fácil el trabajo diario? Usted conoce su negocio, usted sabe sus números, confíe en su intuición, en su capacidad